SLA là gì? Hướng dẫn theo dõi và giám sát chỉ số SLA

SLA được biết đến là một thành phần vô cùng quan trọng trong các bản hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nó bao gồm chất lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Sau đây, hãy cùng StringeeX tìm hiểu khái niệm SLA là gì nhé.

1. SLA là gì?

SLA (Service Level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, tính khả dụng, trách nhiệm của nhà cung cấp,… được thỏa thuận với khách hàng.

SLA thường đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đúng các yếu tố đã cam kết. Ví dụ, một doanh nghiệp vận chuyển cam kết sẽ hoàn lại tiền vận chuyển nếu thời gian vận chuyển hỏa tốc dài hơn 2 tiếng kể từ khi nhận hàng từ cửa hàng.

Cam kết đảm bảo chất lượng SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín và nghiêm túc của doanh nghiệp.

Trong lĩnh vực telesales , telemarketing và CSKH qua tổng đài, SLA được thể hiện bằng tỷ lệ % những cuộc gọi được khách hàng phản hồi trong khoảng thời gian có thể xác định. Nếu doanh nghiệp bạn đặt ra mục tiêu SLA là 80/20. Có nghĩa là bộ phận tư vấn phải trả lời hơn 80% các cuộc gọi trong vòng 20 giây. Một cuộc gọi từ khách hàng được trả lời càng nhanh thì chỉ số SLA càng cao. 

2. Các thành phần chính cấu thành một SLA

Một SLA  - Service Level Agreement điển hình sẽ có những thành phần sau:

• Loại dịch vụ cung cấp: Loại dịch vụ và các tiện ích đi kèm sẽ được cung cấp. 
• Mức hiệu suất mong muốn: Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ là dịch vụ ít bị gián đoạn và luôn có sẵn.
• Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ: Nó mô tả cách các mức hiệu suất được giám sát và theo dõi. Quá trình này liên quan đến thu thập các thống kê khác nhau, tần suất và cách thu thập.
• Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ: Thành phần này cho biết chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự chi tiết về sự cố được báo cáo.
• Khung thời gian giải quyết vấn đề: Khung thời gian phản hồi là thời gian nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề.
• Hậu quả khi nhà cung cấp không đáp ứng được: Nếu nhà cung cấp không làm được những tiêu chí trong SLA thì phải nhận hậu quả. Nó bao gồm quyền của khách hàng để chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền,….

3. Phân biệt SLA và KPI

KPI là một chỉ số đã rất quen thuộc với chúng ta. SLA khác KPI như thế nào thì không nhiều người nắm được vì 2 thành tố này có vẻ “na ná” giống nhau. 

Nếu bạn chưa biết về KPI thì đây là chỉ số dùng để đo lường hiệu quả của công việc cụ thể, như kinh doanh dịch vụ, đánh giá doanh thu, đánh giá hiệu quả và tiến trình hoàn thành công việc của nhân viên,… 

Trái ngược với SLA - một khái niệm mang tính khó đong đếm, KPI lại là khái niệm hoàn toàn có thể đo đếm bằng những con số cụ thể và thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả công việc dựa trên kết quả thực thi. Chính KPI cũng thường được sử dụng như một công cụ để đánh giá sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.

4. Tại sao doanh nghiệp cần SLA?

Khi đã có KPI rồi, tại sao doanh nghiệp cần SLA? Chúng ta cùng tìm hiểu những lợi ích mà SLA mang lại sau đây để biết câu trả lời: 

Đo lường dễ dàng cùng với các nguyên tắc rõ ràng minh bạch

SLA là cam kết đảm bảo các nguyên tắc mà doanh nghiệp và khách hàng đặt ra được đánh giá, thực hiện một cách rõ ràng, minh bạch nhất.

Tạo sự ràng buộc giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Từ các cam kết về SLA bằng văn bản, khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu các quyền lợi cũng như nghĩa vụ mà doanh nghiệp đã cam kết trước đó khi có bất kỳ điểm nào trong cam kết SLA không được thực hiện hoặc được thực hiện không đúng cam kết. Doanh nghiệp hay nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể dựa vào các cam kết SLA này để xác định các điều khoản thuộc trách nhiệm của mình và có cơ sở trước khách hàng và trước các nhu cầu, khiếu nại mà khách hàng đề ra.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu

Một điều rõ ràng chúng ta có thể thấy rằng khách hàng sẽ thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ có các điều khoản hậu mãi tốt. Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, làm trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng tốt hơn mà còn là một cách xây dựng sự uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng nữa.

Tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ

Nếu bạn là người tiêu dùng đang sử dụng các sản phẩm của các tập đoàn lớn như Thế giới di động hay FPT Shop dù biết giá thành của sản phẩm và dịch vụ tại đây cao hơn với thị trường bán lẻ bên ngoài, thì hẳn là bạn cũng phần nào hiểu được giá trị của SLA với doanh nghiệp. Khách hàng thậm chí sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn hơn để đổi lại các dịch vụ hậu mãi chất lượng, uy tín và các cam kết SLA minh bạch, rõ ràng, đảm bảo. 

SLA tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp và cũng mang lại môi trường cạnh tranh công bằng, đem sự hài lòng của khách hàng làm ưu tiên để vận hành doanh nghiệp. Đây chính là một cách phát triển bền vững.

5. Theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp như thế nào?

Doanh nghiệp phải đảm bảo sự thống nhất về SLA cho cả nhân viên và người quản lý. Do vậy, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập. 

Đối với một số phòng ban tuyển dụng, SLA đang được tính toán bằng bảng tính Excel đơn giản. Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng. Các phép tính đòi hỏi hàng loạt các công thức phức tạp để trích xuất lượng lớn dữ liệu thô. Hơn nữa số liệu cũng không mang tính thời điểm do không phải lúc nào nhân viên cũng có thể ngồi nhập số liệu.

Giờ đây có rất nhiều phần mềm quản trị thông minh có thể giúp doanh nghiệp theo dõi SLA bằng các công cụ được thiết kế với tính năng tự động hóa. Phần mềm này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tiết kiệm nguồn lực, thời gian cũng như đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác tuyệt đối về mặt số liệu.

Ngoài ra các đơn vị phát triển phần mềm cũng nghiên cứu theo nhu cầu người dùng và cho ra đời nhiều tính năng bổ sung tiện lợi như tích hợp phần mềm quản lý khách hàng, cảnh báo thông minh…

Riêng đối với hệ thống CSKH qua tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA theo từng thời điểm nếu sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện đại như StringeeX. 

Ngoài SLA, các chỉ số như thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, tỉ lệ gọi nhỡ… cũng sẽ được thống kê theo thời điểm trên dashboard của phần mềm. Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi SLA hay KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.