5 điều bạn cần biết về Service Level Agreement (SLA) trong hệ thống call center

Hệ thống call center là nơi tiếp nhận/thực hiện cuộc gọi với khách hàng, có vai trò quyết định trực tiếp đến doanh thu, sức cạnh tranh và sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Hiệu quả hoạt động của call center là yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần kiểm soát, đo lường và nâng cao chất lượng. Các chỉ số SL (Service Level), đặc biệt là tiêu chuẩn SLA (Service Level Agreement) được các doanh nghiệp ứng dụng trong việc đo lường hiệu suất hoạt động của hệ thống call center.

SL là tỷ lệ phần trăm đo lường mức độ đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Trong hệ thống Call center thì SL bao gồm phần trăm số cuộc gọi được trả lời, thời gian trung bình để phản hồi khách hàng, thời gian trung bình để xử lý cuộc gọi và các chỉ số khác để đánh giá trải nghiệm khách hàng.

Service Level Agreement là tập hợp các tiêu chuẩn được đặt ra trong hệ thống Call center nhằm nâng cao hiệu suất tổng đài, cải thiện trải nghiệm khách hàng.Các tiêu chuẩn này tùy theo mỗi doanh nghiệp tự đặt ra theo mục tiêu của mình, ví dụ như 90% cuộc gọi được trả lời trước bốn lần đổ chuông, 80% cuộc trò chuyện (chat) được tiếp nhận trong vòng 20 giây hoặc 100% email được trả lời trong vòng một ngày làm việc.

5 điều bạn cần biết về Service Level Agreement (SLA) trong hệ thống call center

#1. SLA được dùng để đo lường trong contact center

Hiện nay, nhu cầu tương tác đa kênh của khách hàng với doanh nghiệp ngày càng tăng cao, bên cạnh kênh hotline truyền thống thì các kênh liên lạc như live-chat, Facebook, Zalo, email, video call,... đang dần trở nên phổ biến. Mỗi khách hàng sẽ có 1 kênh liên lạc ưa thích và họ sẽ muốn được phản hồi, giải quyết yêu cầu trong thời gian sớm nhất.

Vì vậy doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả tương tác đa kênh và đưa ra tiêu chuẩn SLA chính xác cho từng kênh liên lạc.

#2. Các tiêu chuẩn SLA thường được doanh nghiệp sử dụng

• Customer Satisfaction hay CSAT là chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.
• Thời gian chờ trung bình (AWT), còn được gọi là Tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian trung bình mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống IVR của bạn.
• Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài.
• AHT viết tắt từ Average Handle Time thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số đánh giá, đo lường hiệu quả, hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Contact Center/ Call Center.
• Service Level (SL): Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới. Nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này cần chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng.

#3.  Kết hợp đo lường các tiêu chuẩn SLA

Các tiêu chuẩn SLA có ảnh hưởng trực tiếp đến nhau, vì vậy doanh nghiệp cần đảm bảo tất cả các tiêu chuẩn SLA đều phải đạt được. Ví dụ nếu tỷ lệ cuộc gọi nhỡ của doanh nghiệp cao, tức là có nhiều khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài thì sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm đi đáng kể, điều này sẽ kéo theo chỉ số CSAT bị giảm sút đáng kể.

#4. SLA trong dịch vụ telesales outsourcing

Đối với các doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ telesales thì các tiêu chuẩn SLA sẽ được sử dụng khác biệt so với việc sử dụng nội bộ. Có 2 hình thức phổ biến để kiểm soát cuộc gọi trong quy trình telesales outsourcing hiện nay:

• Tính theo từng cuộc gọi: Đối với hình thức này thì doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng tiêu chuẩn SLA đúng theo quy trình nội bộ
• Tính theo tổng khối lượng cuộc gọi: Doanh nghiệp cần ước tính tổng khối lượng cuộc gọi cần phân bổ cho đơn vị outsourcing, từ đó mới có thể áp dụng các tiêu chuẩn SLA phù hợp. Với hình thức này thì doanh nghiệp cần thống nhất và đảm bảo đơn vị outsourcing telesales cần hoàn thành trên 90% các tiêu chuẩn SLA

Tương tự đối với doanh nghiệp triển khai quy trình telecommuting cho đội telesales thì quy trình áp dụng SLA cũng giống như đối với việc thuê ngoài outsourcing.

#5. Những sai lầm cần tránh về tiêu chuẩn SLA

• Đặt chỉ số SL quá cao: Mọi doanh nghiệp đều muốn tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt nhất, vì vậy xu hướng doanh nghiệp sẽ đặt chỉ số SL quá cao. Điều này có thể kéo theo chi phí nhân sự tăng cao theo để đảm bảo tiêu chuẩn SLA
• Không chủ động xây dựng tiêu chuẩn SLA từ đầu: Với mỗi lĩnh vực, doanh nghiệp khác thì sẽ có bộ tiêu chuẩn về SLA khác nhau. Việc xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn SLA sẽ mất 1 khoảng thời gian từ việc đo lường, thống kê và cập nhật,... Vì vậy doanh nghiệp cần chủ động đo lường và kiểm soát SLA ngay từ đầu.